O contexto

Se você é responsável por gerenciar uma equipe de atendimento ao cliente ou uma equipe de customer success, ou até de vendedores internos e externos, recomendo a leitura deste post.

Recentemente, fiz uma viagem a Gramado para comemorar meu aniversário de casamento e fiquei surpreso com tamanho profissionalismo no atendimento que tive em praticamente todos os estabelecimentos que visitei. Na realidade, teve um local que fomos muito mal atendidos e coincidentemente era o único local que estava vazio.

Tudo aquilo que costumo “ensinar” em treinamentos e cursos de pós-graduação estava ali na minha frente. Uma demonstração prática e impecável de como deve-se atender um cliente, quer ele esteja comprando um gorro de R$30,00 na feira de artesanato no centro, ou uma diária de R$400,00 em um dos hotéis da cidade.

Eu já conhecia Gramado há muito tempo, mas esta foi a primeira vez que fiquei hospedado na cidade e pude conhecer bem de perto suas principais atrações. O impacto do atendimento de excelência acabou por me “conquistar” e já me faz pensar na próxima viagem até lá.

Mas, vamos ao que interessa! Vamos saber como essa experiência de excelência no atendimento ao cliente pode ser replicada por todos os estabelecimentos comerciais e de serviços do Brasil.

Dica #1

Contrate colaboradores da linha de frente do atendimento que sejam pessoas com vontade e disposição para ajudar outras pessoas

Aqui vale mais a “atitude” do atendente do que um currículo cheio de conhecimentos e habilidades. Atitude no sentido de estar ali para servir o cliente, para não deixa-lo sentir desconforto ou insegurança.

Imagine um cliente que visita um parque onde existe uma montanha de neve artificial. Após descer e subir essa montanha inúmeras vezes, o pé direito deste cliente apresenta um congelamento de dois dedos. Ao sair da montanha o cliente é abordado por uma pessoa do parque que lhe pergunta se estava tudo bem, se tinham gostado da atração. O cliente então informa sua condição para o atendente que lhe abordou. O atendente imediatamente assume uma feição de preocupação com o caso e imediatamente propõe uma solução dizendo: “Vou acompanhar o senhor até os banheiros, pois lá tem uma máquina de secar mãos que tem um ar bem quente e isso poderá resolver o seu problema”. Enquanto o cliente caminhava junto com o atendente o mesmo já ia dizendo que caso não desse certo ele iria buscar um cobertor para aquecer os pés.

Ficou claro que o homem não desistiria de encontrar uma solução enquanto o cliente não tivesse recuperado o movimento dos dedos do pé. Bem vocês já devem ter percebido que esse cliente era eu mesmo!

Dica #2

Estabeleça e estimule um padrão de comunicação focado no discurso positivo

Às vezes, o simples fato de você começar uma frase usando um “Não” já é suficiente para colocar o cliente em modo de “ataque”. Veja este exemplo de como não se comunicar: “Infelizmente não podemos fazer a troca para o senhor”. O mais apropriado seria: “Compreendo que isto é importante para você, eis o que estamos fazendo…” O foco se desloca do que não pode ser feito para uma situação verdadeira de resolução de problemas.

Dica #3

Motive seus colaboradores que fazem o atendimento ao cliente

Uma pessoa que é julgada e constantemente colocada para baixo por seus superiores, provavelmente impactará negativamente no seu comportamento quando for atender os clientes. Então lembre-se do que o professor e pesquisador Marcial Losada descobriu: “Impacto do feedback positivo dos líderes aumenta a performance das equipes”. Simples não? Coloque em prática e os resultados aparecerão naturalmente.

Dica #4

Reúna seus colaboradores de atendimento ao cliente e verifique se eles sabem como funciona o processo de atendimento ao cliente

Algumas perguntas importantes a serem respondidas: Os colaboradores sabem com quantas áreas da empresa eles interagem durante o processo? Eles sabem diferenciar um cliente interno de um cliente externo? Quais tarefas envolvem mais membros da equipe?

Dica #5

Estimule e promova a mudança de hábitos, visando o bem-estar pessoal e o bem-estar no trabalho

A pessoa que trabalha no atendimento ao cliente precisa ser uma pessoa calma, paciente, cheia de energia, organizada e bem-humorada. Você deve estar se perguntando: onde encontro essas pessoas? Realmente é difícil de encontrar – principalmente em função deste ritmo de vida que levamos nas grandes cidades. Mas há um caminho, que deve ser percorrido aos poucos, para que os efeitos sejam duradouros. Recomendo que os atendentes sejam estimulados a praticar exercícios com regularidade, a praticar algum tipo de meditação, a comer alimentos mais saudáveis, a praticar a automassagem, dentre outras atividades. A própria empresa deve dar o exemplo, incentivando estas práticas, inclusive podendo ser parte integrante ou critério na avaliação de desempenho.

Leia mais: Como posicionar sua marca

Resultados da excelência no atendimento ao cliente

Os benefícios da excelência no atendimento ao cliente ficaram claros no início do artigo: satisfação do cliente; intenção de recompra; boca a boca positivo; retenção de talentos. Mas tem como ser mais tangível? Vamos lá:

De acordo com um estudo da consultoria McKinsey:

  • a Excelência no atendimento aumenta de 10% – 15% nas receitas e reduz custos de 15% – 20%;
  • A receita dos líderes em atendimento cresce 12% mais rápido que os seguidores;
  • A probabilidade de um cliente recomprar de uma empresa com atendimento excelente é 83%, já a da empresa com péssimo atendimento é de apenas 13%;

Em uma pesquisa da Gartner, 64% dos clientes dizem que o atendimento é mais importante do que o preço.

Espero que este conteúdo tenha despertado o desejo de tornar as experiências de consumo mais agradáveis e prazerosas. Mas não se esqueça,  as cinco dicas são apenas algumas das questões chaves que devem ser trabalhadas caso se almeje ser reconhecido como uma empresa de excelência no atendimento ao cliente.